É muito comum nós profissionais da saúde, principalmente médicos, não possuirmos o conhecimento de como a tecnologia pode solucionar quase todos os nossos gargalos e conflitos existentes na rotina de nossos consultórios.
Para entendermos isso melhor, é preciso voltarmos lá na nossa formação acadêmica, onde fomos muitos bem preparados para diagnosticar e tratar das enfermidades de nossos pacientes, porém sem nenhum ou quase nenhuma formação em conceitos básicos de administração, contabilidade, jurídico e também TECNOLÓGICO (exceto para tecnologias relacionadas ao cuidado direto à saúde, como ultrassonografias, tomografias e ressonâncias magnéticas, por exemplo).
Diante desse contexto, é muito rotineiro nós que trabalhamos com gestão e TECNOLOGIA em saúde nos depararmos com inúmeras “dores” operacionais no dia a dia da rotina dos consultórios de nossos clientes. E para complicar esse cenário, muitas vez essas dores só são percebidas quando a demanda de pacientes vai aumentando e criando uma “bola de neve” operacional negativa, e é nesse momento que os médicos/gestores procuram ajuda profissional e conhecimento para solucionar essas “dores”/conflitos, sendo isso uma situação não ideal, pois como costumo dizer, começar a pensar em processos e TECNOLOGIA nesse momento da vida de um consultório, seria como trocarmos o pneu de um carro com o mesmo em movimento, tornando o desafio ainda maior, porém essa é a realidade da imensa maioria dos consultórios e clínicas médicas, que diferentemente de outras áreas de atuação como escritórios advocatícios, empresas de engenharia e comércio em geral por exemplo, que normalmente iniciam suas atividades com o plano de negócio bem estabelecido, já com processos bem definidos e à TECNOLOGIA incorporada aos mesmos.
Diante dessa perspectiva, precisamos ter em mente que para usufruirmos de todo o potencial da tecnologia, precisamos estar com os processos humanos bem desenhados e rodando da maneira correta, pois como gosto de enfatizar, TECNOLOGIA nada mais é que a automatização dos processos humanos.
Num cenário onde os processos se encontram bem estabelecidos, acreditamos que um software ideal para gestão de consultórios e clínicas deve ser projetado em cima do fluxo do paciente, ou seja, trazendo benefícios tecnológicos desde o momento no qual o paciente manifesta o desejo de se consultar com determinado médico, passando por todas as etapas de sua jornada dentro do consultório (agendamento, pagamento online integrado, monitoramento do paciente dentro do consultório/clínica, prontuário eletrônico personalizável, telemedicina, assinatura digital com carimbo do tempo) e terminando com o pós atendimento.
Para entendermos um pouco melhor como cada etapa do fluxo do paciente citada acima pode ser melhor explorada no dia a dia da rotina de um consultório/clínica, vamos aprofundar um pouquinho mais em cada um deles:
- Agendamento: Durante as últimas décadas o grande canal de agendamentos de procedimentos na área da saúde foi e, ainda é, sem dúvidas, o telefone para consultórios e o “call center” para clínicas e hospitais”. Entretanto, com o avanço da TECNOLOGIA outras ferramentas já estão, há algum tempo, se tornando mais comuns como os agendamentos por e-mail, SMS e WhatsApp. Essas modalidades citadas com certeza vieram para trazer melhorias no processo do agendamento, pois, de fato, reduziram os agendamentos por telefone e, consequentemente, reduziu um dos grandes gargalos na área da saúde, que é a ineficiência natural dos “call centers”. Cerca de 30% dos pacientes que entram em contato via telefone para um agendamento, não finalizam por se depararem com a linha ocupada ou com espera demorada. Apesar das novas ferramentas citadas acima (e-mail, SMS e WhatsApp) desafogarem um pouco o “call center” elas também possuem uma limitação importante, pois dependem de material humano (funcionário) para transferir os dados dessas ferramentas até a agenda do profissional. Através da TECNOLOGIA, por meio de um software de gestão de consultórios, já é possível agregar um serviço de agendamento online, via site e app, se mostrando como excelente estratégia para aumentar o número de agendamentos, por ser um método prático e rápido, disponível para o paciente/cliente 24hs por dia e não só em horário comercial, trazendo valor para os pacientes e para a empresa.
- Pagamento online integrado: Essa ferramenta já faz parte da nossa rotina cotidiana em vários segmentos de mercado (Ex: Ifood, Uber, entre outros), porém na saúde ele é ainda pouco utilizado. Na rotina de um consultório ele pode trazer muitos benefícios, sendo o principal na minha opinião, ganhar minutos preciosos no check in do paciente no consultório contribuindo para uma jornada do paciente mais eficiente e prazerosa.
- Monitoramento do paciente dentro do consultório/clínica: Essa etapa da jornada do paciente é talvez a mais desafiadora pela sua complexidade, exigindo maior padronização de processos e controle de indicadores. Se esses não estão controlados podem passar a sensação de um atendimento ruim. A metodologia de processos faz toda diferença tanto para a qualidade de trabalho dos profissionais nessa função, quanto para a percepção por parte do paciente/cliente, onde ele se sinta no centro da atenção. Para isso duas ferramentas são imprescindíveis: A primeira são funcionários com perfil para a sua função e devidamente familiarizado com os processos e a segunda é um software de gestão de consultório/clínica capaz de automatizar esses processos. Nesse momento lidamos com um desafio que é difícil de ser superado, a união de qualidade com rapidez. É necessário que todo o processo, desde a entrada do paciente no consultório/clínica, a retirada da sua senha no totem, passando pelo seu contato direto com o funcionário atendente, onde será realizado seu cadastro, muitas vezes, o pagamento (a tendência é a migração para pagamento por aplicativos no momento do agendamento) ou a autorização do seu procedimento pela operadora de plano de saúde, até a sua liberação para a espera da consulta/procedimento. E tudo isso precisa ser rápido, pois o paciente está ali para um procedimento com um profissional da saúde e não para perder seu precioso tempo na parte burocrática do atendimento. Entretanto, quem vive o dia a dia de um consultório/clínica com muita demanda, sabe o quanto é difícil fazer todas essas etapas com a rapidez necessária para não desagradar o paciente/cliente e, ao mesmo tempo, fazer todos os processos necessários para o controle de todos os atendimentos. Nesta etapa podemos fazer uma analogia com a troca de pneus nos boxes de uma corrida de fórmula 1, onde todos os envolvidos (material humano e tecnologia) precisam estar totalmente alinhados para um resultado final de excelência.
- Prontuário eletrônico personalizável: Essa ferramenta tecnológica em nossa visão, agrega valor no fluxo do paciente em duas situações. A primeira seria na logística do atendimento propriamente dito, facilitando com prontuários customizados conforme a necessidade de cada médico e assim ganhando tempo e qualidade nos mesmos e na emissão de laudos. A segunda e mais importante seria a criação dos prontuários modelo formulário (tipo formulários Google Forms). E por que esses formulários podem ser considerados a “cereja do bolo” num software para gestão de consultórios? Porque eles conseguem captar o dado imputado na consulta, transformando o mesmo em “informação”, e essa é capaz de construir pesquisas médicas com os dados dos atendimentos do dia a dia, além de possibilitar a geração de indicadores para as tomadas de decisões futuras do consultório/clínica e ainda permitir ao serviço médico criar ao longo dos anos seu próprio BIG DATA. A valorização da informação de qualidade tem sido o grande trunfo das empresas de sucesso, como o Facebook, que se tornou bilionária através do tratamento dos dados.
- Telemedicina: Com a instauração da pandemia do COVID 19, a telemedicina foi regulamentada no Brasil e desde então, estamos aprendendo a otimizar a utilização da mesma na nossa pratica médica. Lembrando que o teleatendimento veio para agregar valor na jornada do paciente e não para substituir o atendimento presencial. Na nossa experiência ao longo desses quase 2 anos de telemedicina regulamentada no Brasil, conseguimos destacar algumas situações onde a mesma pode gerar valor para o paciente e para consultório/clínica. Entre eles destacamos a possibilidade de atendimentos onde a presença física é empecilho (pandemia e geografia), a possibilidade de retornos médicos para mostrar um exame ou solucionar algumas dúvidas por parte do paciente, além de permitir serviços de teleconsultorias, no qual o médico que acompanha o paciente, faz uma consultoria a distância com o especialista sem a necessidade do paciente ter que se deslocar até o mesmo para diagnosticar ou tratar sua enfermidade. Com isso podemos concluir, que a telemedicina é uma ferramenta que gera muito valor ao paciente, além de se tornar um novo business para o consultório/clínica.
- Assinatura digital e carimbo do tempo: A assinatura digital permite ao médico prescrever uma receita com validade em todo território nacional mesmo a distância do paciente, gerando um enorme valor na rotina do mesmo, como nas consultas por telemedicina ou quando o paciente perde uma receita, solicitação de exame ou atestado. Já o carimbo do tempo é uma ferramenta de suma importância para a proteção jurídica do consultório/clínica, atuando como uma autenticação de um documento em cartório. Com isso sugerimos que todo serviço médico assine seus prontuários com carimbo do tempo, com a finalidade de se respaldarem em alguma eventualidade jurídica.
- Pós atendimento: Com a transformação que a área da saúde vem passando nos últimos anos, essa etapa do fluxo do paciente, talvez seja a “bola da vez”. Em outras áreas de prestação de serviços e comércio, já se utiliza essa ferramenta há muito tempo para criar indicadores que venham melhorar a experiência do seu cliente, além de atrair novos e, muitas vezes, conseguindo ampliar de maneira substancial o seu negócio. Nos últimos anos o pós-venda vem ganhando um espaço muito grande na área da saúde. Os profissionais da área estão conseguindo visualizar o quanto essa etapa, que até pouco tempo era negligenciada, é capaz de alavancar os negócios na área da saúde e com um investimento muito pequeno, perto do retorno que é capaz de trazer. Manter o cadastro do paciente atualizado para enviar ofertas personalizadas, mensagens de aniversário entre outras ações são exemplos de processos nessa fase. Antecipar-se às necessidades do seu paciente, informando o tempo da sua última consulta e assim já agendar a próxima. Usar os feedbacks coletados nas pesquisas de satisfação encaminhadas para o paciente no final do seu atendimento é de fundamental importância. E todas essas ações descritas acima, podem ser automatizadas através de um software de gestão de consultórios.
Diante de um mercado médico cada vez mais disputado, onde a “fatia do bolo” tem a tendência de ser cada vez menor para os profissionais, o conhecimento cada vez maior de habilidades não técnicas, será o grande diferencial no mercado nos próximos anos. E o conhecimento das funcionalidades tecnológicas que um software em gestão de consultórios pode trazer, com certeza será uma das mais importantes, se não, a maior. E nós do SAÚDE AGORA, com uma equipe multidisciplinar, composta por médicos, gestores na área da saúde e desenvolvedores de tecnologia da informação, desenhamos e construímos nosso software de gestão de consultórios, totalmente customizado nas premissas abordadas acima. Se você é gestor ou proprietário de consultório/clínica e compartilha das mesmas ideais que nós, não perca tempo, venha ser SAÚDE AGORA também.
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